Social CRM: La Gestión inteligente de las Redes Sociales

¿Es posible utilizar la tecnología para gestionar de manera profesional nuestra estrategia de Marketing en las Redes Sociales…? ¿o debemos confiar en el “iluminado” de turno…? Afortunadamente, ya existen herramientas que combinan la eficiencia de las técnicas CRM, es decir, la Gestión de Relaciones con el Cliente, con la presencia de nuestra empresa en las Redes Sociales, y así optimizar nuestro Social Media Marketing.

En España se publican más de 600.000 tweets y más de un millón de posts diarios. Un 30% de esas conversaciones tienen un gran componente comercial, ya que comentan necesidades, dudas, recomendaciones, o mejores ofertas…Este escenario nos plantea una inmejorable oportunidad si conseguimos aprovechar la gran cantidad de información y rastro digital que nuestros clientes comparten en la red. Sobre todo si somos capaces de escuchar sus necesidades y responder a las preguntas que nos plantean.

Forrester, consultora tecnológica líder a nivel mundial, define este conjunto de herramientas como ‘el ecosistema de las aplicaciones de CRM extendido’ distinguiendo 5 líneas de trabajo: Orientación, captación, retención, colaboración y conocimiento del cliente.

Estas aplicaciones nos ayudan a la definición de nuevos productos y servicios, a buscar los mercados y las audiencias más apropiadas, o la creación de vínculos y conexiones que nos acerquen más a nuestros potenciales clientes, facilitando las relaciones entre ellos y fomentando su participación. Por ejemplo, TurboTax Live Community ha ayudado a más de 10 millones de clientes a obtener ayuda sin coste sobre temas fiscales, cuenta con 90 expertos que han generado más de 115.000 respuestas durante el año 2010.

Otra categoría importante incluye las tecnologías que soportan el trabajo en colaboración con los clientes, permitiendo interactuar y apoyarse unos a otros, incluso participando de forma directa en la creación del producto o servicio que se realiza. National Instrument ha adoptado el concepto de co-innovación con los clientes para su producto LabVIEW. Aprovechando su presencia en redes sociales les plantea un foro donde los usuarios pueden opinar sobre cómo mejorar el interface de usuario, tanto en productos terminados como en fase de desarrollo. En la última versión de LabVIEW, catorce nuevas aportaciones de la comunidad fueron incorporadas al producto.

Por ultimo tenemos que destacar las dirigidas a la recogida de comentarios de clientes, el análisis y presentación de informes.

La integración de las funcionalidades del CRM con las capacidades que nos ofrecen el conjunto de aplicaciones que gestionan nuestra relación con las redes sociales es lo que llamamos Social CRM. El Social CRM nos amplía las posibilidades que tenemos en cuanto a focalización, orientación, comprensión y retención de nuestros clientes. Dándonos la posibilidad de mejorar nuestros productos y servicios, nos acorta el ciclo de venta y potencia nuestra imagen de marca, lo que nos puede ayudar a aumentar nuestras ventas de una forma muy significativa.